宁夏回族自治区房屋建筑工程 质量投诉管理办法

宁夏回族自治区房屋建筑工程

质量投诉管理办法

第一条  为进一步加强我区建设工程质量投诉处理工作管理，规范投诉处理程序，维护有关各方的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、国务院《建设工程质量管理条例》、住房和城乡建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》、《宁夏建筑管理条例》等法律、法规、规章，结合我区实际，制定本办法。

第二条  本办法所称房屋建筑工程质量投诉，是指产权所有人、使用人或利害相关人（以下简称投诉人）以书面方式（通过信函、网络、来访等形式）向各级住房城乡建设行政主管部门反映，在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的房屋建筑工程质量缺陷和请求协调、督促责任单位对质量缺陷履行保修义务或进行处理的行为。

房屋建筑工程质量缺陷，是指房屋建筑工程的质量不符合国家或行业现行的有关技术标准、设计文件以及合同中对质量的要求和约定等。

第三条  我区行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑工程，在建设过程中和保修期内发生的工程质量投诉行为，适用本办法。

第四条  房屋建筑工程保修范围和保修期限按照《建设工程质量管理条例》（国务院令第279号）规定执行。在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：

1、地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理的使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年；

3、供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；

4、电气管线、给排水管道、设备安装为2年

5、装修工程为2年。

6、其他项目的保修期限由发包方与承包方约定。

房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；售房单位（开发商）对房屋的保修期自房屋交付使用之日起计算。

工程竣工交付使用后，在正常使用条件下，超过规定及合同约定保修期的工程质量问题，由产权单位或者有关部门按有关规定处理。

第五条  本办法所称的房屋建筑工程质量投诉受理和处理，是指建设行政主管部门依据国家工程建设法律法规调解、解决建设工程有关各方质量争议的行政手段。各级建设行政主管部门支持和保护人民群众通过正常渠道、采取正当方式反映工程质量问题和依法依规解决问题。

受理房屋建筑工程质量投诉不得收取任何费用。

第六条  自治区住房和城乡建设行政主管部门负责全区房屋建筑工程质量投诉的监督管理和重大工程质量投诉处理，具体工作委托宁夏建设工程质量安全监督总站实施。市、县（市、区）住房城乡建设行政主管部门负责本行政区域内房屋建筑工程质量投诉处理，具体工作可以委托所属建设工程质量监督机构实施。专业工程的质量投诉，由其行业主管部门或委托机构受理和调查处理。

第七条  房屋建筑工程质量投诉管理工作，应当本着便民、公正、高效，坚持属地管理、分级负责，疏导协调相结合和就地解决的原则。

各级建设行政主管部门直接受理或上级督办的工程质量投诉，一般应交办相应的处理机构办理，处理机构应在规定的期限内向督办部门回复办理结果；处理机构自行受理的工程质量投诉，应按规定的程序直接办理。

投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，可与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位先行联系，协商处理。质量保修责任单位不按规定履行保修责任的，投诉人可向工程所在地建设行政主管部门或其依法委托的处理机构投诉。

投诉人不得越级投诉上访。

第八条  投诉至自治区工程质量投诉管理机构的工程质量问题，由自治区工程质量投诉管理机构督办工程所在地区或管辖部门工程质量投诉受理机构调查处理，并上报调查结论和处理意见。

第九条  各级建设主管部门及其建设工程质量投诉管理机构应当认真遵守有关法律、法规的规定，严格按照工程建设标准和规范履行监督管理职责。

第十条  建设工程质量投诉管理机构应当高度重视并做好工程质量投诉的受理和调查处理工作。对属于工程质量缺陷的，应当按规定予以受理，责成相关责任单位和责任人按照相关工程质量验收规范和验收标准处理到位。

对影响工程结构安全和使用功能的质量问题，应当组织自治区工程质量专家进行论证并提出处理意见；需要进行结构安全性检测的，应委托有相应资质的检测机构进行安全性结构检测，及时消除结构安全隐患。

第十一条  投诉人应当书面向质量投诉受理部门提供下列情况：

（一）投诉书（包括投诉人姓名、现住址、联系电话、投诉时间，小区名称、幢号、室号，工程地点，结构类型、建筑面积、开竣工日期，建设单位或物业服务企业）；

（二）投诉人身份证件、房产证件复印件或房屋租赁合同复印件；

（三）《房屋建筑工程质量保修书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》的复印件并核对原件；

（四）投诉的房屋建筑工程存在的质量缺陷描述及具体部位，反映质量缺陷的照片、资料等证据材料，请求处理的具体要求等，并签字确认；

（五）与责任单位、物业服务单位、施工单位先行联系的情况说明；

（六）投诉人通过信函、电子邮件、电话等方式进行投诉的，应后续补办房屋建筑工程质量投诉登记；

（七）需要掌握的其它情况。

投诉人应当按照相关程序如实反映问题；多人提出共同的投诉事项，应推选代表，代表人数不超过3人。

第十二条  下列情况不属于房屋建筑工程质量投诉受理范围：

（一）超过保修期限或不属于保修范围的；

（二）对未办理施工许可、未组织竣工验收、未办理竣工备案的工程提出的质量投诉；

（三）未先向建设单位、物业管理单位或施工单位反映的投诉；
    （四）不具实名或匿名投诉的；

（五）投诉材料反映的问题不真实的；

（六）因用户擅自改变房屋结构、使用功能及装饰装修不当引起的质量问题；

（七）质量缺陷由不可抗力造成的；

（八）下级投诉受理机构已经受理且尚未超过处理期限的，投诉人向上级投诉的，上级投诉受理机构不重复受理；

（九）本级住房和城乡建设行政主管部门已就投诉事项做出处理并作出书面答复意见的；

（十）已经进入司法程序或者已经通过工程质量鉴定、仲裁等方式解决工程质量缺陷的；

（十一）涉及经济赔偿的投诉； 

（十二）房地产民事纠纷、邻里居住纠纷等与工程质量无关的；

（十三）提出退房要求的投诉； 
    （十四）其他不属于建设工程质量投诉处理范围的；

（十五）投诉人不属于投诉房屋的所有人、使用人、利害关系人。

对未办理施工许可、未组织竣工验收、未办理竣工备案的工程提出的质量投诉，由工程所在地县级以上建设行政主管部门按照有关法律法规对相关责任单位进行查处。

第十三条  房屋建筑工程质量投诉管理部门对质量投诉按以下程序进行处理：

（一）填写《房屋建筑工程质量投诉登记表》；

（二）投诉事项属于受理范围的，应当依法予以受理，按有关规定办理。

（三）建设工程质量投诉需批转督办的，上级机构向下级建设工程质量投诉管理机构下达《工程质量投诉处理督办通知单》并告知投诉人，督促下级建设工程质量投诉管理机构落实处理；下级建设工程质量投诉管理机构应当按照本办法第十三条规定办理，并按时上报处理结果。

（四）属于本级负责处理的投诉事项，应当组织2人以上的专业技术人员会同工程参建各方负责人及投诉人共同实地调查核实投诉内容，填写宁夏房屋建筑工程质量投诉调查情况表。必要时邀请自治区建设工程质量专家一同参加调查处理工作；

（五）质量缺陷修复完成后，责任单位应组织投诉人和有关单位共同验收，并将修复情况书面报告房屋建筑工程质量投诉管理部门。房屋建筑工程质量投诉管理部门将投诉处理结果和投诉人意见记入《房屋建筑工程质量投诉登记表》和《宁夏房屋建筑工程质量投诉调查处理反馈表》，并归档。

（六）房屋建筑工程质量投诉管理部门应当自受理之日起60日内处理完毕；情况复杂的，经单位负责人批准，可以适当延长办理期限，延期最长不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

不属于受理范围内的，不予受理，应当向投诉人说明理由；有其它投诉渠道的，处理机构应当告知投诉人通过以下渠道或方式投诉：

（一）对超过保修期或不属于保修范围的，投诉人应向产权单位或其他有权处理的部门反映；

（二）投诉人要求施工质量缺陷责任方进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，应当通过仲裁、诉讼等法律途径解决；

（三）通过符合有关规定的其他渠道或方式反映。

第十四条  建设单位是房屋建筑工程质量缺陷保修处理的牵头单位，应做好房屋建筑工程质量投诉处理的有关工作，组织原设计单位、施工企业、监理企业对质量缺陷进行分析，提出处理方案，并按方案实施。施工企业应依法履行保修义务，按照保修范围、保修期限做好保修工作。建设单位已不存在的，由房屋所有人或物业服务企业协调施工单位实施质量保修。

第十五条  在投诉事项处理中，工程参建单位或投诉人对房屋建筑工程质量缺陷认定有争议的，可以委托具有资质的工程质量检测机构检测鉴定，涉及的费用由工程质量责任方承担。

投诉人单方要求对被投诉房屋建筑工程进行检测、鉴定的，应委托双方认可的有资质的检测、设计单位出具检测、鉴定报告，相关费用由投诉人垫付；若检测、鉴定结果工程质量缺陷属实的，费用最终由质量责任方承担。

第十六条  在处理质量缺陷过程中，投诉人应配合责任单位实施处理工作，施工企业应采取措施保证投诉人的房屋和物品不因施工而造成损坏。

第十七条  责任单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的，处理机构应当进行调解。经调解能达成一致意见的，由投诉处理人员制作调解书，当事人应签字认可并严格执行。

第十八条  工程质量缺陷造成投诉人经济损失，投诉人要求施工质量事故或缺陷责任方进行赔偿的，具体数额由当事人协商确定；双方意见无法达成一致的，当事人应通过诉讼、仲裁等法定途径解决。

第十九条  房屋建筑工程质量投诉符合以下条件的可以终止处理：

（一）工程质量投诉问题已得到解决的；

（二）投诉人撤回投诉的；

（三）投诉处理过程中进入司法程序或因其它原因移交其它部门处理的；

（四）投诉人不配合，致使相关单位无法实施工程质量缺陷处理的；

（五）经核查所投诉的质量缺陷不真实或因投诉人自身原因造成的质量问题的，以及本办法第12条1、2、3、4、6、9、10、11、12、13、14款之情形；

（六）已查明因使用不当或由非原房屋建筑工程质量责任单位造成的质量问题。

（七）投诉人不接受建设工程质量投诉管理机构的处理意见，经三次协调仍不接受协调意见，且时限超过三个月的；

第二十条  对投诉中反映危及人民生命财产安全的工程质量隐患问题，经查实后，要立即向工程所在地建设行政主管部门和上级投诉工作机构报告。

对本区域内工程质量问题被新闻媒体等曝光的，其投诉工作机构要立即现场核实情况，督办责任方及时处理，消除隐患，并向上级投诉工作机构报告处理结果。

第二十一条  工程建设参建各方应认真履行工程质量投诉中涉及的质量责任。对不履行或履行责任不到位的，住房和城乡建设行政主管部门将责令其限期整改，并通报批评、在有关媒体曝光、记入不良行为记录。

第二十二条  建设工程质量投诉管理部门及其工作人员在处理投诉中，应当恪尽职守，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

第二十三条  投诉处理部门在处理房屋建筑工程质量投诉过程中，发现建设工程参建方有违反法律、法规行为的，应向相关部门报告，依照《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》等予以查处。对造成工程质量问题的责任方，除责成对工程质量问题返修处理外，根据问题严重程度，分别依据有关规定报请相关管理部门给予通报批评、警告、罚款、停业整顿、降低资质等级或吊销资质证书的处罚；对造成工程质量问题的主要责任人，应按有关规定报请相关管理部门依法对其进行行政处理；违反法律的，依法追究法律责任。发现捏造歪曲事实或恶意投诉的，依据国务院《信访条例》有关规定，移交公安机关予以处理。

第二十四条  投诉人留有姓名和联系地址的，要将调查结论、工程质量问题处理结果通告投诉人。

第二十五条  处理质量投诉形成的文字、图纸、声像等资料应当建立投诉档案，并按照城建档案管理的有关规定保存。

第二十六条  处理机构在处理工程施工质量投诉过程中，不得将工程施工质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员或单位。任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。

第二十七条  建设工程质量投诉管理机构每年应结合本地区投诉的焦点、热点问题进行综合分析，并于12月15日前向本级建设行政主管部门和上一级建设工程质量投诉管理机构报送本年度质量投诉及处理情况分析报告。

第二十八条  各地级以上市住房和城乡建设行政主管部门可根据实际情况，制定本办法的实施细则。

第二十九条  各级建设工程质量投诉管理机构应向社会公布房屋建筑工程质量投诉受理单位的投诉电话及办公地址、电子邮箱等。

第三十条  国家和自治区人民政府对工程质量投诉工作另有规定的，从其规定。

第三十一条  本管理办法由自治区住房和城乡建设厅授权宁夏建设工程质量安全监督总站负责解释。

第三十二条  本办法自2014年8月1日起施行。